Renault Trucks fait entendre la voix de ses clients au cœur de l’entreprise

Avez-vous déjà eu l’impression de parler dans le vide, de ne pas être entendu ? Vous êtes-vous déjà retrouvé à donner votre avis sans qu’aucune réponse ne soit apportée à vos questions ou suggestions ? Découvrez comment chez Renault Trucks, une application fait entrer tous les clients dans l’entreprise et entendre leur voix jusqu’au plus haut niveau.

Un client qui consacre une partie de son temps précieux pour donner son avis  sur Renault Trucks, nos équipes, nos produits ou nos services, c’est pour nous un client généreux. Son opinion, ses questions, ses critiques sont autant d’occasions de nous perfectionner. Ces commentaires nous permettent de mieux comprendre ses attentes et de nous adapter à ses besoins. Nous pensons que la manière dont une entreprise répond aux interrogations des clients est aussi importante que les produits et services qu’elle fournit.

Des cadeaux qui n’ont pas de prix 

C’est grâce une application numérique qui leur est réservée que les clients peuvent donner librement leur avis sur leur relation avec leur distributeur ou réparateur Renault Trucks. Ils sont particulièrement invités à le faire à l’occasion de l’achat d’un véhicule, neuf ou d’occasion, de sa prise de possession ou après une visite à l’atelier pour entretien ou réparation.

« La perfection n’est pas de ce monde, nous le savons et restons humbles. Dans nos relations avec nos clients aussi, il est toujours possible de faire mieux. Aussi lorsque ceux-ci nous suggèrent des voies d’amélioration ou  nous font part de leurs interrogations, nous sommes satisfaits. Nous le prenons comme un cadeau : ils nous mettent au défi et nous aident à toujours progresser» déclare Cloé Tejtelbaum-Tardy,  directrice Satisfaction client chez Renault Trucks et responsable du développement du projet.

Pas de barrières entre nous

L’application est accessible par QR Code ou adresse url et permet de répondre à un questionnaire ou de s’exprimer librement par écrit ou par message vocal. Tout est fait pour faciliter la communication des impressions, des questionnements ou des plaintes. Il est d’ailleurs possible de le faire de façon anonyme.

Pour éviter toute incompréhension, chacun s’exprime dans sa propre langue et l’outil traduit les avis automatiquement. Les messages des clients peuvent ainsi être transmis facilement aux experts de Renault Trucks qui pourront apporter une réponse précise à chaque question posée. Ils sont également diffusés à différents niveaux de l’entreprise, jusqu’à la direction qui a accès à l’ensemble des commentaires. Ainsi, les clients font-ils un peu partie des équipes puisqu’ils peuvent s’exprimer et être entendus, sans filtre, de façon régulière et instantanément.

« Avec la mise en œuvre de cet outil, nous souhaitons assurer la présence de nos clients dans l’entreprise en toute transparence : les problèmes comme les compliments sont communiqués de façon immédiate. C’est notre façon à nous de faire siéger le client dans l’entreprise et de regarder notre approche à travers ses yeux» précise Cloé Tejtelbaum-Tardy.

Promesse tenue

Renault Trucks s’engage à répondre à toutes les questions, suggestions ou plaintes en 5 jours ouvrés. Chaque demande est assortie de traceurs qui permettent de tenir cette promesse. Le client reçoit alors une réponse à ses questions par le moyen de son choix :  message électronique, téléphone ou directement dans l’outil s’il a opté pour l’anonymat.

Aujourd’hui, Renault Trucks reçoit en moyenne 20 réponses à questionnaires de retour d’expérience par jour, alors que X pays ont déployé l’outil. Fin 2023, il sera disponible dans 38 pays ce qui correspondra à 80 à 90 % du réseau Renault Trucks. "Notre démarche est double, explique Cloé Tejtelbaum-Tardy : entendre la voix de nos clients et surtout leur apporter des réponses afin de toujours répondre à leurs véritables besoins. Nous pensons qu’il y a un lien essentiel entre l'expérience client et la création de valeur pour tous".